主持人：各位网友大家好，欢迎收看南海网新闻会客厅，这里是2012年金融业高端访谈系列节目，2012年是海南省委省政府确定的项目建设年，也是海南加快推进金融改革创新的重要一年，今天我们的访谈主题就是海南金融行业如何有效助推国际旅游岛建设，今天我们邀请到的嘉宾中国平安人寿保险股份有限公司海南省分公司副总经理吴树举。

　　吴树举：主持人好，南海网各位网友大家下午好，很高兴这次有一个机会跟大家做一个沟通和交流，也感谢南海网给我们提供一个好的机会与大家直接交流。谢谢!

　　主持人：请吴总介绍一下平安人寿在海南的发展现状。

　　吴树举：我想先介绍一下我们平安集团总体的情况，目前在中国来讲，保险的深度可能还是处于一个很原始的阶段，所以网友对于平安可能了解不是很多，所以我想先跟大家介绍一下我们集团整体的情况，然后再介绍一下我们海南分公司的一些情况。平安集团是在1998年成立的，那是我们第一家的股份制商业保险公司，当时是成立于深圳的“蛇口”，“蛇口”股份制改革诞生一家股份制保险公司，截止到2011年，集团的总资产达到了大概2.3万亿左右，目前是集保险、银行、投资三大业务板块于一身综合性的金融服务集团，经过这么多年的发展，平安在这个过程当中获得了很多的荣誉，比如说在2011年我们在福布斯的全球领先企业2000强当中，我们排名是147位，我们在财富杂志评比的500强当中，我们也是排名在328位，在国内我们也是获得了很多殊荣，比如说我们连续十年被评为中国最受尊敬的企业，连续7年获得最佳企业公民等荣誉。海南分公司是在海南建省的时候成立的，当时是我们整个平安集团外地异地设置的第一家省级分公司，95年的时候我们寿险公司正式成立，经过这么多年的发展，我们现在在海南13个地市，包括海口、三亚、文昌、琼海、儋州等这些地方已经开设了我们分支机构，到去年2011年底，我们有内勤员工大概300人左右，保险代理人4000人左右，在十一五期间，我们整体的业务发展都是非常的快，大概每年保持在30%左右的这样的增长率，所以在这里也借这个机会，感谢我们广大的社会各界对于我们海南寿险的厚爱，也感谢省政府还有省保监局的正确领导，所以也借此机会说一声谢谢!

　　主持人：今年海南省第六次党代会指出要实现绿色崛起最终目标就是打造中外游客度假天堂和海南人民幸福家园，吴总您认为海南平安人寿如何为建设和谐幸福海南而服务，未来几年海南平安人寿又是如何部署和规划的?

　　吴树举：这次党代会把幸福家园和度假天堂这个提法放在一块来提是非常英明和准确，但是我想说要打造国际旅游岛的度假天堂、打造我们海南人民生活幸福家园的话，目前还有一定的差距，对于海南来讲，不管阳光、海水、沙滩，甚至我们的酒店设施我想这种硬件条件在全国乃至全球都是一流的。但是，在国家旅游岛的建设过程当中软环境我觉得还是有很大的提升空间，但是软环境的提升其实是跟整个海南岛的人民是不是安居乐业，或者人文素质是不是有一个好的提升等等这些是很有关系的，实际上是需要我们在提升服务过程当中发自内心给度假的游客提供一个贴心细致的服务。我是觉得这个幸福家园跟度假天堂这两个是密不可分的，平安人寿在建设海南人民的幸福家园过程当中，是可以发挥很大作用的。我们知道幸福其实跟焦虑感是相对应的，如果一个人很焦虑的话，很难说他幸福，但是如果一个人对于未来充满希望，对于未来的生活很有保障，其实他在做起事情来就会很有底气，所以幸福感和焦虑感是相对的，幸福感这个东西其实是对于未来的一种不确定性的把握，我们知道对于中国的人民来讲，我觉得它的焦虑其实来自于这样几个方面。第一是住房。第二，老龄化的这个社会趋势越来越快的情况下养老的问题。第三，医疗费用上涨的情况，怎么样解决将来的费用问题。另外一个就是子女教育的问题，因为中国老百姓很注重这个子女教育的，所以在这个几方面构成了我们整个社会很大的压力，对于寿险来讲，其实在解决人民的将来这种养老保障养老规划，或者为将来的健康保障提供这种服务保障，在将来子女教育方面，教育金的储备方面，我觉得这个方面我们都是可以做很多的事情，因为这个方面我们有很多产品可以提供给广大人民群众去选择。如果我们能够让人民群众在这样几个方面把自己的将来生活做一个很好的规划的话，我想人们的幸福感就会增强，社会和谐程度就会增强，所以我觉得这个方面我们是可以提供很多的支持。以数据来讲，其实我们可以看到，比如说截止到2012年我们已经为65万人次的客户提供接近325亿的这样一个保障，这个是人均每人次的平均保障达到5万左右，2011年整年，我们整个赔付的支出包括生存金还有医疗险或者死亡的支出，总体是1个亿左右，所以这个方面为社会提供了很好的减振器或者稳定器的作用。同时我们这个过程当中，为海南国际旅游岛的建设提供了我们企业应尽的责任，2011年我们纳税大概差不多2400万左右，可以说为海南国际旅游岛建设奉献了一些绵薄之力，所以这个方面我想应该是不管在国际旅游岛的建设或者幸福家园建设这个过程当中，我们都有很多事情可以做。

　　主持人： 2012年是省委、省政府确定的“项目建设年”，现在国际旅游岛已经上升为国家的战略，这样一个宏观背景下特别提出项目建设年，您觉得十二五期间海南保险业将遇到什么样的发展机遇?

　　吴树举：蒋定之省长主持召开全省金融工作会议的时候提到，金融业把GDP占比现在的2点多提升到4%多，金融业也是海南省GDP的组成部分，我们实现的目标是可以更多的，其实目前的情况来看，国际旅游岛的建设也好，党的代表大会给未来五年打开了一个发展的空间。现在数据来看，我们可以看到2010年中国GDP全球比重达到了9.5%，世界的排名大概第二位，但是我们的保险这个份额只是占到了全球的5%，然后是位居全球的第六，在从保险和GDP的地位来看其实是不匹配的。另外，从保险深度和密度来讲，其实我们现在比全国的水平跟世界的平均水平来讲还是很大的差距，2010年全国保险深度6.9%，保险密度627.3美元，我们的密度只有1083元还不是美元，全球的水平是627.3美元，折合人民币大概三四千块钱的水平，其实还是存在接近一倍的差距，海南省的保险密度和深度相比全国来讲也是属于一个落后的状况，2010年海南省密度只有551元，深度只有2.34%，也就是本身跟全国的水平和世界水平相比已经差很多了，我们海南跟全国的水平比还有差距，所以在这一块就是即便将来不发展，经济水平不发展来讲，我的提升的空间是有很多。海南省的十二五规划也是提出我们在十二五期间保险密度要做到4%，然后保险密度要做到1600元一人，从现在的551人提升到1600元也有三四倍这样的增长空间，所以这个方面我们还是有很多的工作还有很长的路要走。另外，其实从我看第六届的省党代会提出的规划，不管我们居民的可支配收入也好财政收入也好，GDP也好，我们未来还是要象“十一五”一样，在“十一五”基础上再翻一番，在这个基础之上实际上为我们保险业提供更大发展机。，刚才讲的是存量，存量部分已经有很大的空间了，将来整个海南社会经济的快速发展，比如说2015年翻一番的话，我们这个空间会更大，而且我们省第六次代表大会也提出将来我们要在城镇化的进程当中，在十二五的规划末期比例我记得好象提升到56%，然后我们比如说在农垦的改革，要把农垦的场部和城镇化结合等等，这些城镇化的推进过程当中，其实有两个问题是可以发挥一些作用的，比如说城镇化发展过程当中一些有钱的农民可能他以前是养房了然后靠土地养老，这样变成城镇居民以后，这个养老保障怎么样帮他规划呢?当然政府有统筹社保等等这些东西给他们提供的基本的社会保障养老。

　　吴树举：但是商业保险来讲我们还是有很大的空间。可以把这个养老规划做的更好更完善，另外一个，城镇化过程其实是我们把劳动力从第一、第二、第三产业转移的过程，这个产业转移方面就业方面我想我们在这个方面，因为寿险我觉得在某些层面来讲是劳动密集型的行业，劳动密集型行业发展过程当中，其实可以吸纳很多的转移劳动力，所以在这个方面我觉得其实也是可以发挥更大的作用。

　　主持人：吴总，现在保险业理赔是老百姓普遍关心的问题，我们知道平安保险标准案件资料齐全三天赔付这样的说法，能不能介绍一下海南平安人寿履行理赔服务的情况?

　　吴树举：确实理赔也是大家关心的问题，有些客户反映说，我们买保险的时候效率很高，但是到理赔的时候就会碰到很多的问题，所以我想这是大家非常关心的一个问题，作为平安来讲，其实在这几年特别重视理赔服务的提升，我记得2010年的时候，其实我们提出理赔方面信守合约为客户寻找理赔的理由，这是我们理赔第一阶段，在理赔方面提出的一些措施，这个方面我觉得也是有很多案例是可以跟大家介绍一下。其中记得海南有一个案例就是有一个姓朱的一位女士，他去年因为手术做了一个宫颈椎切的手术，当时住院费用1500块钱左右，因为我们这边买了保险所以过来申请理赔，她申请只是申请她住院那个1500块钱的理赔，但是我们理赔人员审核过程当中，发现其实她做的宫颈椎切手术之外还做了宫颈的活检，然后发现这个活检是符合我们重度赔偿标准，当时把两万元理赔金支付了，还豁免了她后续需要交的保险费大概也是在七万五这样，加起来其实差不多十万左右的。这样一个对于客户来讲，大概十万左右的收益，我想这是我们的一个信守合约主动为客户寻找理赔方面做的一些案例，您刚才讲这个比如说标准案件、资料齐全、三天赔付这是我们2011年在前面基础之上，我们在升级的一个服务的承诺，在这个之前，我们说要主动为客户寻找理赔的理由，从站在客户的角度帮客户说看一看有哪些想不到的，或者我们从保险的条款等等这些角度主动为他寻找这些理赔的理由，解决这种因为不专业或者因为客户不了解情况，少或者是漏赔的情况。第二阶段解决前面这些问题的基础上，对理赔时效提出一个更高的要求，如果标准案件客户提供的资料齐全的话，我们在三天之内就把应该付的赔付款项付给客户，如果超过了三天还没有给客户支付这个理赔金的话，我们就会对客户补偿，这个补偿是什么呢?利息的补偿，利息补偿的标准在基准利率基础之上再加一个百分点，比就是国际利率0.5%或者多少我给他可能是1.5%这样一个利息的补偿，这是我们在提高理赔实效上做的一些事情。因为是从2011年开始，2011年执行情况来看，我们绝大多数标准案件资料齐全的话，我们在三天以内赔付的这个案例占到99.4%，基本上已经达到了标准案件资料齐全的案子，我们都会在三天之内赔付，之所以做到这一点和专业化的后台支持相关的，我们这样的医疗险这种理赔都有一个审核的过程，现在像这种医疗险的审核我们现在已经有将近50%是能够通过自动化赔偿，不是通过人工了，把客户的标准数据输进去电脑自动判断这个该赔多少，怎么样赔，这个效率就高了，所以这个方面我们也是做了很多的努力。

　　主持人：海南省第六次党代会上强调，要坚持科学发展，实现绿色崛起。平安人寿海南分公司怎么样践行“绿色崛起”这一概念呢?

　　吴树举：我记得那次看到海南当地的报纸，也是海南日报旗下的一个报纸，也提到的一个概念，就是在全国各个省市低碳竞争力海南省是排名第一的，所以我想低碳的经济或者绿色经济对于海南国际旅游岛建设来讲是比较重要的一个竞争优势，海南的这个低碳优势有赖于我们大家共同的努力。平安作为非常具有社会责任感和环保意识公司的来讲，其实这几年我们一直在建设这种绿色金融的承诺，这个方面我们做了很多的事情，包括我们前面刚才讲的比如说理赔的制度化，我们还提供了很多低碳的服务还有低碳的产业，我们在这个方面做了相当多的工作。我记得有一个词叫做“C时代”，现在就是云计算还有云存储，另外一个C时代就是移动互联，不管哪个地方那个时间都可以连入网络，新科技的发展实际上为绿色金融提供了很好的利器，这个方面平安也是做了很多的事情，包括我们在低碳服务低碳行销等等，还是做了很多，我们有移动保全一帐通，因为平安旗下有包括银行、保险、证券、信托等等这些很多的产品，只要是平安的客户，我们只需要给他一个帐户，他通过帐户登录到我们的平安官网上面，可以查到他名下所有的平安产品情况，比如说他可以查到他自己名下寿险保障情况怎么样，产品的保障情况怎么样的，他的信托怎么样，他在平安的银行存款帐户、信用卡帐户怎么样，买的基金目前的帐户怎么样……一个帐户他就可以了解到他整个名下的所有平安资产的状况，同时在网上可以办理很多的自助服务，足不出户就可以在网上办挂失、缴费，还有选择权的变更等等这些，以前可能都是需要亲自跑到柜台上做的事情，但是现在在家里面通过登陆到平安人寿官网就可以轻松搞定，减少了很多排队奔波的时间，特别是海南那么热的天气，如果坐公交车从东头跑到西头，到哪里还要排队，这个客户体验很不好。

　　吴树举：另外我们还有移动保全，因为我们有些客户年龄层大概都是20岁到60岁占比比较多，大部分30岁，也有客户年龄层在五六十岁，我们县市也有很多的业务，我们县市上网的条件未必那么方便，他们对于互联网的操作可能不是那么熟练，对这些客户来讲怎么样解决他的这样一些保全的业务问题呢?其实我们也是推出了移动保全服务，什么叫做移动保全呢?就是客户如果有这个保全服务方面的需求，他就会打电话给他业务员，给他提供服务的人员说我有这样一个需求，我希望变更一下联系电话或者变更一下联系地址等等，业务员会登录到官方网站上，把客户的需求录进去，然后后台就会打电话跟客户回访，然后跟客户确认是不是客户的需求，如果确认了，就直接帮客户把这些东西搞定，客户就不需要从下面的乡镇到我们的网点来办这些保全的服务，这样为客户节省了很多时间，同时也为我们广大业务员节省了很多的时间，因为如果客户方便的话还是要来，我们代办不用来回跑了，这个过程当中，来回跑其实也是增加社会交通的过程，增加社会交通成本的过程，其实就是碳排放量上升了，而我们这样改革后，对于我们低碳建设来讲是比较好的，这个过程当中因为他通过网络电话等方式，中间省了很多纸张，比如说申请一个什么东西，在传统要填很多的表，这个表一张一张纸其实就是积少成多浪费，其实我们有很多这个方面的举措。另外一个在我们“展业”上面，我们这一块还是比较先进的，我们从最开始的一版从2010年到2011年，2010年刚开始推出来的时候，你只需要一台电脑加一个3G上网卡再加一个移动刷卡的POS机，可以当场成交，客户不用来回跑，传统的方法要跟客户沟通，客户同意再填投保书，完了投保书再拿公司录进去，确认同意再把保单打印出来，要从我们上海张江大后援中心把保单打印完物流给省级公司，然后再物流到下面市县，听起来这个过程平时正常的从客户接受到最后基本上要15天左右，如果按照这种现代的模式快的只需要15分钟，这个我们叫做“E行销”这个使用的终端设备我们叫做MIT这个移动设备终端，这个东西讲起来可能中间还是借助了很多高科技。

　　吴树举：第一，要有电脑，电脑就是对业务员来讲需要有手提电脑，通过电脑展示我们的产品，然后跟客户讲解产品，客户接受了就可以把客户的一些个性化的资料输入到我们系统里面，然后就根据客户的这种需求，可以作为一个建议书，客户看了觉得可以，觉得这个产品设计了挺符合自己的需求，这个时候他就会把他原来录进去的东西直接从系统转换成投保书，投保书的时候客户同意了，那就点击一下这个投保书通过3G网络直接上传到我们的后台作业中心，因为我们现在自动投保的比例很高的，占到70%左右，我们后台的作业中心收到这个投保资料之后，可以自动核保的，核保通过了就会把这个核保结果反馈到我们的这个现场，看到之后这个觉得你这个核保通过了，客户通过我们刷卡机刷卡缴费这个就完成了，这个消费的信息一传递到后台作业中心后，整个投保和承保的流程完成了，其实最快的15分钟搞定，不像原来15天。所以这个效率不管业务员来讲，对于客户来讲都是比较好的事情，对于客户来讲，这个其实就节省了很多的时间，因为中间如果往返了，其实要往返很多次的，这个客户如果不能当场刷卡的，可能还要银行存钱或者办转帐的授权这些东西;现在有了我们新的展业流程，其实对于客户来讲很方便的，另外一个可以及时得到保障，比如说原来今天交了要等15天之后才能收到我的保单，这15天当中我是缺少保障的，如果现在我当场刷卡了生效之后，从这个核保通过然后收费情况就享有了保单的保障，对于客户的保障及时性还是比较好。

　　主持人：也是一种金融创新的体现，同时也是一个科技化人性化的表现。

　　吴树举：对于业务员来讲也是省了很多交通往返的时间，这样他可以把更多时间留给更多的客户，提供更好的服务，另外低碳角度来讲也是比较好的，我完成一个投保的流程大概需要40张纸，在这种模式之下我只需要4张纸，也就是节省的量差不多节省了十倍，从四十变成了四张，只剩下原来的10%，减少了90%的纸张，我记得一个统计的数据：我们2011年包括前面的移动保全、E服务、移动展业等等这个方面，我们全系统大概节省了2.3亿张纸。大概一千多吨，所以一年我们可以剩下一千多吨的纸，这一千多吨如果换算成森林来讲，说不定像五指山那么大。所以这个方面，我觉得低碳的这个方面我们做的还是很多的，包括像“地球一小时”的活动我们也是推广的，包括在平时的工作过程当中，双面的打印，我们电脑都是自动控制的，只要下班完了之后到8点钟的时候，系统自动发出指令把这个电脑全部关闭，因为有的时候员工下班之后忘了关电脑，有的时候电脑运行一个晚上耗费的电量，虽然单台电脑比较小，但是所有的电脑加起来整个系统365天加起来这个耗电量还是很大的，我们公司通过系统控制只要到了晚上八点之后就自动把电脑关了，所以说我们在低碳方面做了很多。

　　主持人：今天非常感谢吴总作客南海网新闻会客厅，我们期待着平安人寿能够为海南国际旅游岛做出更大的贡献，也感谢各位网友的守候。再见!

　　吴树举：再见!